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GESTÃO DE PESSOAS

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Excelência no Atendimento ao Cliente Interno e Externo

São Paulo, 10 de Maio de 2012

Hoje as empresas buscam a excelência no atendimento dos seus clientes externos, entretanto esquecem-se da importância do contato com o Cliente Interno, o seu conhecido colega de trabalho.
Por isso, a discussão sobre a EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO faz-se necessária pois sabemos da importância da manutenção de nossos clientes internos e externos.
Passamos a maior parte de nosso tempo em nosso trabalho, e o convívio com nossos colegas deve ser administrado de uma forma positiva.
Este programa visa a orientar sobre posturas fundamentais e necessárias para todo profissional que lida direta ou indiretamente com atendimento ao cliente, focando aspectos sobre como lidar com o seu cliente interno, abordando novas metodologias, argumentação, negociação além de administrar conflitos com clientes insatisfeitos.

Objetivos e Benefícios do Treinamento:

Apresentar a importância da qualidade no atendimento ao cliente externo e interno e como por intermédio de uma postura adequada é possível cativar e manter seus clientes satisfeitos, minimizar seus conflitos internos atingindo desta forma melhores objetivos empresariais.

Público-Alvo:

Profissionais liberais, gerentes, coordenadores, supervisores, recepcionistas, secretárias, equipe de vendas e todos aqueles que lidam direta ou indiretamente nas atividades de atendimento ao cliente e desejam aprimorar seus conhecimentos nessa área.

Programa:

Módulo I - A Importância do Atendimento no Crescimento da Empresa

Impactos do atendimento para o resultado da empresa
5S no atendimento
Qualidades necessárias para um bom atendimento
Motivação para o trabalho
Desempenho e motivação
O problema é de todos
Trabalhando o atendimento em equipe

Módulo II: Capacitação para o Atendimento

Percepções
Capacitação no atendimento ao cliente interno e externo
Assumindo a responsabilidade do atendimento
Postura no Atendimento ao cliente interno e externo
Atendimento telefônico – vícios e maneirismos
Comunicação eficaz no atendimento
Comunicação Verbal e Não Verbal

Módulo III: Relacionamento Interpessoal

Relacionamento Interpessoal com o cliente interno e externo
Ética e Etiqueta no atendimento
Administração de conflitos internos
Lidando com diversos tipos de clientes
Como lidar com diversos tipos de clientes
Lidando com objeções de clientes insatisfeitos
Desenvolvendo o estilo de atendimento
Estabelecendo o papel e cada um no atendimento

Metodologia das Aulas:

Aula expositiva com aplicação de jogos e dinâmicas vivenciais, com a exposição de filmes comerciais, comportamentais e motivacionais.

Sobre a Instrutora: Roberta Trigo

Mais de 10 anos de experiência no desenvolvimento e aplicação de programas de treinamentos técnicos/motivacionais e comportamentais em empresas de grande porte como: Cargil, Copebrás, Dígitro, Embratel, Klint, NEC, Proceda, Petrobrás, Produquímica, Roche, Siemens, Telefônica e Odebrecht
Sólidos conhecimentos na área de treinamento: desde o planejamento, identificação das necessidades, definição de cronogramas, desenvolvimento e acompanhamento dos resultados das ações de TD
Experiência em identificação e levantamento de necessidades internas com o desenvolvimento e implantação de ações que visem atender a essas necessidades
Sólida experiência nas atividades de análises de climas organizacionais, criação e definição de políticas de T&D, reenquadramento funcional e acompanhamento de resultados
Experiência internacional na aplicação de treinamentos técnicos e comportamentais
Autora dos E-books "Boom Fiquei Desempregado e Agora" e "Marketing Profissional e Administração de Carreira"
Correspondente do Jornal A Tribuna em Santos
Especialização em Psicologia Social – UNISANTOS – 2002
MBA – Gestão: Administração e Capacitação Gerencial – FEA – USP – 2001
Especialização em Gerência de Produtos e Novos Negócios – FGV-SP – 1998
Pós-graduação em Administração em Marketing – FAAP – 1997
Engenharia Eletrônica com especialização em Telecomunicações – FAAP – 1990
Docente das disciplinas Administração Mercadológica, Introdução ao Marketing – Faculdade Integração
Docente da disciplina Cargos e Salários – UNIP

Data e local:

10 de Maio de 2012
Alameda Santos, nº 1893 - Jardim Paulista
11º andar - São Paulo - SP

Saiba como chegar no local do evento

Horário: 8h30 às 17h30

Investimento: R$ 750,00

- Consulte sobre desconto especial para confirmação de inscrição antecipada e para grupos.

- Os pagamentos podem ser efetuados por depósito, boleto bancário ou cartão de crédito.

- Material didático, Certificado e Coffee break estão inclusos na inscrição.

Informações e Inscrições:

H&B Treinamentos e Soluções Empresariais

Telefone: (11) 3803-9340 ou solicite a ficha de inscrição pelo

E-mail: treinamentos@heb.com.br

Observação:

Se não puder assistir ao curso, favor enviar o cancelamento por fax ou e-mail até
10 dias antes, sem ônus. Se o cancelamento for efetuado até dois dias antes do evento, será cobrado 10% do valor da inscrição, referente a gastos administrativos. Passado este período ficamos impossibilitados de reembolsar alguma importância, no entanto outra pessoa poderá assistir ao evento. Pedimos a gentileza de enviar o nome do substituto por fax ou e-mail.

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